2013/11/28

O OBSŁUDZE KLIENTA SŁÓW KILKA



Temat rzeka, można rozpatrywać ze względu na kanał kontaktu, branżę, profil klienta i wiele wiele innych. Ja chciałam słów klika napisać o obsłudze w sklepach stacjonarnych na kilku przykładach.


Że nie znoszę słynnego „dzień dobry, w czym mogę pomóc” chyba kiedyś wspominałam. Ja wiem, że takie są wymogi, ale mimo wszystko przepraszam ja ich nie akceptuję. Z tego powodu uwielbiam duże multibrandowe sklepy typu Peek Cloppenburg, Royal Collection, Van Graaf czy TK Maxx gdzie mogę w spokoju buszować między regałami/wieszakami i nikt nic ode mnie nie chce. Ale „w czym mogę pomóc/czy mogę pomóc/szuka pani czegoś konkretnego” może drażnić mniej lub bardziej; jak jestem atakowana ledwie przekroczę próg i nie zdążę nawet podejść do czegokolwiek to naprawdę muszę bardzo się starać żeby nie być opryskliwą. Z tego powodu przez dłuższy czas nie wchodziłam do sklepu Parfois czy Marilyn (rajstopy) bo traciłam całą przyjemność z zakupów. Jeśli zaś mam trochę czasu na zapoznanie się z asortymentem (np. Solar) to jestem w stanie jakoś to znieść i grzecznie podziękować mówiąc, że rozejrzę się. Należę do osób, które nie mają problemu żeby poprosić obsługę o pomoc jeżeli jest taka konieczność, rzadko bo rzadko, ale zdarza mi się. Ale ja wtedy podejdę i o tę pomoc poproszę! Nie lubię i już, czuję się nagabywana, czuję się zobowiązana do przymierzenia/spróbowania czegoś. Nie wiem czemu ma to służyć bo nie jest to dla mnie żadna forma pomocy dla klienta (chyba, że ewidentnie klient wygląda na zagubionego, ale to inna historia).

Z negatywnych przykładów, ale z innej strony, przyszła mi do głowy teraz Sephora. Czy Wy też macie wrażenie, że ochrona w Sephorze jest jak cień? No gdzie się nie ruszę to od razu mam pana ubranego na czarno obok, strach cokolwiek dotknąć bo cały czas patrzą na ręce. Nigdy nic z żadnego sklepu nie wyniosłam bez płacenia i mnie to zwyczajnie krępuje. Zdaję sobie sprawę, że celem jest zabezpieczenie sklepu przed kradzieżami, których pewnie trochę jest, ale czy nie można jakoś dyskretniej? Przecież w większości sklepów jest teraz ochrona czy monitoring, ale klient nie powinien jej przecież odczuwać. No chyba, ze taki jest cel, mam czuć, że jestem obserwowana i nic nie schować do torebki bez płacenia. Przez to do Sephory zawsze wchodzę tylko jak muszę co oznacza kierowanie się od razu na dział z akcesoriami ich marki własnej, kupuję u nich przede wszystkim pędzle, lusterka itp. Kolorówki nie jestem w stanie spokojnie potestować więc nie ma szans żebym zdecydowała się na jakiś zakup.

A jak już jesteśmy przy branży perfumeryjno-drogeryjnej to będzie pozytywnie na przykładzie Douglasa. Ochrony tam nie odczuwam więc na wstępie negatywny bodziec mniej, „w czym mogę pomóc” jest, ale mam czas na obserwację tego za czym przyszłam, … chociaż mogłoby być go więcej. Ale jak już w zeszłym tygodniu wybrałam się do Douglasa i po przejrzeniu tego co mnie interesuje poprosiłam konsultantkę o podejście, to mój poziom zadowolenia już tylko rósł. Cierpliwie pokazywała mi wszystkie kolory podkładów, o które poprosiłam tłumacząc, który do jakiej cery i dlaczego ten jest dla mnie ok., a inny już nie. Nie namawiała mnie na inną markę, sprawdzałyśmy tylko tę wybraną przeze mnie. Zaproponowała również wykonanie makijażu tak abym podkład mogła zobaczyć na skórze, zmyła delikatnie makijaż, który miałam, zrobiła nowy. Na moją prośbę porozmawiałyśmy o kremach pod oczy i do twarzy, wskazał mi kilka różnych marek, wymieniając ich zalety i wady. Nie miałam w żadnym momencie poczucia, że jakiś produkt jest mi „wciskany” tylko dlatego, że ma akurat plan sprzedażowy do wykonania. Konsultantka sama zaproponowała mi zrobienie próbek dla wszystkich tych kosmetyków aby mogła je najpierw poużywać. Wiecie co? To wszystko było takie profesjonalne i zwyczajnie miłe. Z tego wszystkiego na koniec sama dopytałam w jakich dniach akurat ona będzie w pracy, tak abym mogła przyjść dokonać zakupu żeby to właśnie jej zaliczyła się sprzedaż, a co J Douglas chyba coś w sobie ma bo gdy siedziałam i wykonywany był mi makijaż słyszałam jak inna z klientek dziękowała za rewelacyjną obsługę mówiąc, że już dawno nigdzie nie była tak dobrze obsłużona. Może nie dokonałam zakupu akurat w tym momencie, ale po zużyciu próbek i wybraniu odpowiednich kosmetyków, właśnie tam wrócę, i będę przychodzić pewnie jeszcze wiele razy.

Podobna sytuacja miała kiedyś miejsce w drogerii SuperPharm gdzie stałam sobie dłuższy czas przy półce z marką Vichy. Podeszła do mnie po czasie konsultantka zadając słynne „czy mogę w czymś pomóc”. Już nie pamiętam dokładnie jak ta rozmowa się rozwinęła, ale zaproponowała mi markę Uriage. Na początku zapaliło mi się czerwone światło bo chcę kupić Vichy, a jestem namawiana do Uriage więc z pewnością to jest jej marka i będzie mnie do niej przekonywać za wszelką cenę. Ale nie, nie było w tej rozmowie nic nachalnego, owszem przedstawiła mi zalety Uriage, ale gdy uparłam się, że jednak zostanę przy Vichy nie odczułam zmiany nastawienia. Mało tego, zaproponowała, że da mi próbki produktów Uriage żebym mogła sama się przekonać. Pamiętam, że wyszłam wtedy z 50 ml opakowaniem wody termalnej i przynajmniej dziesięcioma saszetkami opakowań próbnych innych produktów. I wiecie co, po zużyciu tych próbek wróciłam do SuperPharm i właśnie tam kupiłam pełnowymiarowe opakowanie wody termalnej i jedną z maseczek. Dziewczyna nie zrobiła wtedy  na mnie sprzedaży, ale bardzo pozytywnie nastawiła mnie do samej marki i pozwoliła dobrze się z nią zapoznać.

Zmieniając branżę, Royal Collection. Mierzyłam sobie u nich niedawno śliczną spódnicę z koła. Rewelacyjny fason, czarny klasyczny kolor, świetny materiał. Oglądam się w lustrze bokiem – super, tyłem – całkiem fajnie, ale z przodu coś nie gra. Tak patrzę, patrzę, no poszerza mnie jak nic. Przy moich wąskich ramionach i szerszych biodrach właśnie na biodrach zaczynał skupiać się wzrok, a przecież właśnie od nich powinnam odwracać uwagę, poza tym wizualnie zrobiły się jeszcze szersze. Wyszłam z kabiny na zewnątrz aby przejrzeć się w większym lustrze, akurat obok była dziewczyna z obsługi. Porozmawiałyśmy o fasonie i podzieliłam się z nią wątpliwościami, że spódnica mnie chyba pogrubia… i ona przyznała mi rację. I wiecie co, podziękowałam jej, cieszę się, że miała odwagę mi to powiedzieć, może była lekko zmieszana, ale w żaden sposób mnie to przecież nie obraziło, a wręcz przeciwnie, bardzo pozytywnie odebrałam całą tą sytuację. Do Royala wrócę nie raz i tym bardziej się cieszę wiedząc, że mogę liczyć na szczerą opinię (oczywiście pod warunkiem, że o nią poproszę, a nie że nachalnie ktoś będzie usiłował mi pomóc w zakupie).
I tutaj płynnie przejdę do sklepu Solar. Kiedyś mój ulubiony (kochałam ich swetry i bluzeczki), później jakoś zapomniany bo uznałam, że te rzeczy są dla mnie za poważne, od jakiegoś czasu odkryty na nowo. Chciałam kupić prostą, klasyczną, jednolitą spódnicę. „Jednolitą” jest tutaj bardzo ważnym określeniem bo jak wspomniałam wyżej przy mojej sylwetce korzystne jest odwracanie uwagi od bioder i tłumienie ich. Wybrałam prosty fason w kolorze czarnym, podreptałam z nim do przymierzalni, nie zdążyłam dobrze zapiąć zamka, a już usłyszałam „jak ta spódniczka na pani leży?” Głęboki oddech i wyszłam z uśmiechem na ustach i ze słowami, że „dziękuję, ale jest trochę za duża” (mniejszej nie było bo pytałam wcześniej). I co się dowiedziałam? Że nie jest za duża bo przecież można ją nosić po prostu niżej jako biodrówkę. Podziękowałam bo jednak zależało mi aby pas był dokładnie w miejscu gdzie jest pas. W takim razie otrzymałam propozycję, że pani pokaże mi inne w podobnym fasonie, no i pokazała, fason może ten sam, ale moja była czarna, a ta zaproponowana w mniejszym rozmiarze wściekle zielona. Jak odmówiłam ze względu na kolor to dostałam spódniczkę, kolorową, całą w kwiaty, może i ładną, ale ja przecież celowałam w zupełnie inny kolor i bez wzoru. Odmówiłam i podziękowałam. I tu nastąpił foch, którego pani nie udało się ukryć. Przebrałam się i wyszłam, nie wrócę już do tego sklepu. Wolę nadłożyć drogi i pojechać do innego, ale mieć pewność, że zakupy będą dla mnie przyjemnością i mogę liczyć na szczerość, a wiem z doświadczenia, że w Solarze pracują takie osoby, które potrafią podejść do klienta profesjonalnie.

Okazuje się, że pozytywne podejście do klienta może procentować nawet po czasie i cieszę się bardzo, że wiele osób potrafi spojrzeć długofalowo na współpracę klienta z marką, nawet jeżeli w tym momencie nie osiągną z tego osobistych korzyści. Negatywne doświadczenia potrafią zaś zniechęcić klienta na długo, długo.

A Wy, jaki sposób obsługi preferujecie?